Communication accessible

Qu'est-ce que la « communication accessible » ?

La communication accessible est bénéfique pour tous en rendant l'information claire, directe et simple à comprendre. Elle prend en considération les différentes barrières d'accès à l'information et offre des possibilités de rétroaction.

Les bibliothèques communiquent avec les utilisateurs de différentes manières, que ce soit en personne, avec des documents imprimés ou via des espaces en ligne comme les sites Web et les médias sociaux. Proposer une information claire et concise, dirigée vers un public particulier, est important pour assurer que tous les utilisateurs ont un accès égal à l'information. Bien que le véhicule de ces informations puisse changer, le message est le même.

Cette section présente les meilleures pratiques pour rendre les communications accessibles. Nombre de ces techniques s'appliquent à tous les moyens de communication. Par exemple, il est bien d'écrire le contenu dans un langage simple sur Internet et les documents imprimés, mais il est aussi important d'utiliser un langage simple à l'oral avec les utilisateurs des bibliothèques.

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) propose un ensemble de normes pour aider les organisations à créer un environnement complet pour tous les Ontariens. Le Partie II : Normes pour l’information et les communications du règlement sur les Normes d'accessibilité intégrées (RNAI) sont particulièrement précieuses pour les bibliothèques en rendant leurs informations accessibles aux personnes handicapées.

Dans cette section, les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Normes pour les services à la clientèle) sont particulièrement pertinentes. Pour en savoir plus sur les exigences et comment ces normes s'appliquent aux bibliothèques universitaires de l'Ontario, veuillez vous référer à la section Normes pour les services à la clientèle de cette trousse.

De plus, les deux sources offrent proposent des outils généraux et un savoir incomparables en rapport avec les Normes pour les services à la clientèle et les meilleures pratiques de conformité :

Quels types de communications de bibliothèque doivent être rendus accessibles?

  • Les communications interpersonnelles
  • Les documents publics
  • Les sites Web et les outils en ligne et/ou les services
  • Les invitations aux évènements et les inscriptions aux sessions
  • Les présentations
  • Les vidéos
  • Les tutoriels guidés
  • Les tests et enquêtes en ligne
  • Le système de gestion de l'apprentissage en ligne
  • La facturation et les reçus
  • Les services téléphoniques
  • Les médias sociaux

     

Communications interpersonnelles

Les communications interpersonnelles comprennent une grande quantité du travail quotidien de l'équipe des services publics. Les demandes en personne, les courriels, les références virtuelles et les consultations téléphoniques doivent toutes être approchées avec une considération soigneuse de votre public et de ses besoins spécifiques. Un utilisateur de bibliothèque peut ne pas être toujours très explicite quant à ses besoins, et ceux-ci peuvent ne pas toujours être évidents. Dans ce cas, écouter et demander des explications peut être important pour assurer une bonne communication. Ce peut être plus compliqué quand la communication se fait par courriels ou par téléphone, où il n'est pas aussi facile de lire le langage corporel de l'utilisateur de bibliothèque. 

L'Outil de formation en ligne au service à la clientèle et le site Web des Accessible Library Services for Persons with Disabilities [Services accessibles pour les personnes handicapées] de l'Association des bibliothèques publiques de l'Ontario représentent deux ressources très utiles pour identifier et développer de bonnes communications interpersonnelles dans les contextes universitaires et des bibliothèques.

La Bibliothèque de l'Université de Waterloo a aussi publié des AODA Toolkit: Customer Service Standard [Outils LAPHO : Normes pour les services à la clientèle]. Elle couvre les meilleures pratiques liées aux Normes pour les services à la clientèle, y compris les documents publics, les invitations, les présentations, les évènements en ligne, les études, les factures, le téléphone et les autres communications interpersonnelles. 

Voici une liste des considérations qui peuvent aussi aider les prestataires de services publics dans leur mission.

Meilleures pratiques des communications interpersonnelles

  • Évitez de faire des suppositions sur les personnes avec qui vous interagissez.
  • Soyez patient(e) et prenez le temps de comprendre les besoins de la personne avec laquelle vous interagissez. Si vous n'êtes pas certain(e) de ce qu'elle veut, ou si vous avez besoin d'une clarification, dites-le.
  • Parlez directement à la personne à laquelle vous vous adressez, même si elle a un interprète à ses côtés.
  • Respectez l'espace personnel de la personne avec laquelle vous interagissez. Cela peut comprendre les outils d'assistance comme les fauteuils roulants.
  • Gardez un papier et un stylo sur votre bureau. Ces outils seront pratiques quand vous communiquerez avec un utilisateur qui entend mal ou qui rencontre des difficultés avec les instructions de guidage. Soutenez les besoins de votre usager en faisant preuve de souplesse et d'ouverture.
  • Soyez sensible au langage corporel de la personne avec laquelle vous interagissez.
  • Soyez conscient(e) des services de soutien disponibles sur le campus et où diriger une personne qui semble énervée ou désorientée.
  • Soyez conscient(e) de quand un utilisateur a atteint son point de saturation d'information. Un excès d'informations spécifiques peut être difficile et écrasant. Sachez comment distiller l'information en quelques points très directs et spécifiques faciles à retenir.
  • Expliquez les choses dans un langage simple et accessible. Le langage peut poser une barrière pour les utilisateurs souffrant de handicap d'apprentissage ou pour lesquels l'anglais est leur seconde langue. Veuillez être prévenant quand vous utilisez une terminologie complexe ou du « langage de bibliothèque ».

Meilleures pratiques des correspondances électroniques et téléphoniques

  • Si votre utilisateur déclare lui-même avoir un handicap et qu'il cherche une aide pour accéder aux ressources de la bibliothèque, demandez-lui s'il est inscrit aux services d'accessibilité du campus. Il est important de s'assurer que l'étudiant a connaissance de ce service et qu'il profite pleinement des arrangements disponibles pour lui/elle.
  • Développez une pratique qui met en avant la flexibilité des services de bibliothèque pour accommoder tous les utilisateurs.
  • Insistez sur l'importance des remarques de l'utilisateur. Assurer et encourager les canaux ouverts de remarque est obligatoire selon l’article 11 du RNAI, les utilisateurs de bibliothèque sont plus enclins à faire part de leurs remarques si l'opportunité est immédiatement disponible et encouragée.
  • Assurez-vous que votre signature de courriel n'est pas un fichier image puisque ces fichiers ne sont pas accessibles aux utilisateurs de lecteurs d'écran.
  • Assurez-vous que la correspondance par courriel est préparée de façon à ce que les technologies d'assistance (p. ex. : les lecteurs d'écran, les loupes, les afficheurs Braille et les systèmes d'entrée vocale) permettent d'accéder au texte et de le présenter à l'usager. Le format HTML est à privilégier.
  • Pensez à votre utilisation des images. Si ce sont des images qui transmettent un sens qui n'est pas évoqué ailleurs dans votre courriel, pensez à y apporter une description.
  • Introduisez un langage d'accessibilité dans la signature de votre courriel, en accueillant les utilisateurs de bibliothèque à communiquer selon leurs besoins. Voici un exemple que vous pouvez adapter/emprunter/réviser pour correspondre à vos besoins :
  • « [nom de votre institution] s'efforce de promouvoir un environnement pédagogique global et l'accès égal aux ressources d'information et aux services. Si vous avez besoin d'un accommodement unique du fait de votre handicap, veuillez nous en faire part et nous serons heureux de vous aider, afin que vous puissiez profiter d'un environnement pédagogique sans entrave. Si vous avez des suggestions sur ce que nous pouvons améliorer, nous sommes à votre écoute. »
  • Veuillez noter que les guides d'accessibilité pour les applications de logiciel individuel deviennent disponibles plus rapidement. Si vous utilisez régulièrement une application de courriel particulière, regardez si un guide d'utilisation des fonctions d'accessibilité vous a été donné.

Meilleures pratiques de référence virtuelle

  • Intégrer la formation aux services d'accessibilité dans vos interactions en ligne est un bon début. Une excellente source sur ce sujet et le guide des Normes pour les services à la clientèle du Direction générale de l’accessibilité pour l’Ontario (DGAO).
  • Communiquez clairement et utilisez un langage simple et accessible. Pour des informations supplémentaires sur comment écrire de manière accessible, veuillez consulter la section Meilleures pratiques pour les communications en ligne.
  • Mettez en avant les différents canaux de communication disponibles pour tous les utilisateurs de bibliothèque.
  • Soyez réactif aux besoins de l'utilisateur. Gardez à l'esprit que tous les utilisateurs ne se sentent pas à l'aise pour se déclarer eux-mêmes handicapés. Il appartient au service d'évaluer quel niveau et quelle complexité d'information doivent être communiqués à chaque utilisateur.
  • Faites attention à ne pas diriger les utilisateurs de bibliothèque vers des ressources extérieures qui pourraient ne pas être complètement accessibles (comme les cartes ou les sites Internet publics).
  • Où que ce soit, assurez-vous que la police par défaut est un minimum de 12 points sans empattement pour satisfaire les utilisateurs qui pourraient avoir des douleurs oculaires ou ont des problèmes de vue.
  • Préparez-vous à répondre à des questions sur les accommodements prévus pour les utilisateurs handicapés dans votre institution, quels niveaux d'accommodement leur sont disponibles et quels services sont responsables de ce travail.

Communications imprimées et écrites

Ressources pour créer des documents accessibles  

Il existe un grand nombre de guides disponibles pour créer des documents accessibles, incluant ceux qui traitent de différentes applications logicielles particulières comme Microsoft Office et la suite Adobe.

Communications en ligne

Les recommandations suivantes s'appliquent à une variété de formes de communication en ligne et interactives utilisées dans les bibliothèques universitaires. Elles forment aussi une base solide pour penser sur la meilleure utilisation des nouvelles technologies pour communiquer à tous les utilisateurs.

Meilleures pratiques pour les communications en ligne

Langage clair

  • Rédigez dans un style concis et simple pour vous assurer que les usagers comprennent rapidement et entièrement le contenu;
  • Évitez le jargon;
  • Expliquez tous les acronymes;
  • Faites des phrases courtes.

Niveau de lecture

  • Écrivez une communication générale dans un niveau de lecture de 7-8ème année.
  • Écrivez des informations spécialisées prévues pour un public averti à un niveau de lecture de 10ème année ou plus.
  • Utilisez un langage sûr et prévisionnel, par exemple : « Nous projetons d'ouvrir un local pour les étudiants en septembre » au lieu de « Un local pour les nouveaux étudiants sera ouvert en septembre »
  • Donnez à vos lecteurs des indications sur ce qu'ils doivent faire après avoir lu/entendu votre message
  • Utilisez des titres actifs et descriptifs, envoyez les sujets par courriel et messages sur les médias sociaux.

Structure

  • Utilisez une disposition qui offre une navigation facile et qui présente des liens entre les idées;
  • Accordez la priorité aux renseignements essentiels;
  • Utilisez des titres, des sous-titres et des listes à puces pour rendre le contenu balayable (le cas échéant);
  • Utilisez des liens pour fournir de plus amples renseignements. Assurez-vous que ces liens sont explicites quant à l'emplacement vers lequel ils dirigent l'usager (évitez d'utiliser des expressions comme « cliquez ici »);
  • Utilisez suffisamment de blanc pour vous assurer que l'information n'est pas visuellement écrasante et que les renseignements les plus importants sont mis en évidence.

Variez les types de communications

  • Utilisez le multimédia et le texte pour atteindre différents types d'étudiants
  • Utilisez toujours des balises de langue descriptive (connues comme balise alt) pour les images numériques

Remarque

  • Donnez l'opportunité de faire des remarques grâce à différents canaux
  • Assurez-vous que les ressources appropriées sont disponibles pour répondre aux remarques dans les temps.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Création de documents numériques et de sites web accessibles des outils d'accessibilité du Conseil des universités de l'Ontario.

Ressources pour rendre un site Web accessible

Les sites Web sont créés au moyen d'un large éventail de programmes et de techniques. Quel que soit l'éditeur ou le système de gestion de contenu que vous utilisez, les règles pour l'accessibilité restent les mêmes. Par exemple, la règle selon laquelle vous devez rédiger un contenu accessible s'applique, que vous mettiez à jour votre site Web sur un système déjà en place ou que vous codiez manuellement un site Web, et la règle selon laquelle vous devez utiliser un contraste de couleurs approprié entre l'arrière-plan et la police de caractères demeure la même, quel que soit l'outil ou l'éditeur utilisé. Les exigences et les dates de conformité ci-dessous s'appliquent à tous les établissements :

Échéancier de conformité

  • 1er janvier 2014
  • 1er janvier 2021
    • Tous les sites Web Internet, ainsi que leur contenu Web, doivent se conformer aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau AA), à l'exception de ce qui suit :
      • le critère de succès 1.2.4 Sous-titres (en direct),
      • le critère de succès 1.2.5 Audio-description (pré-enregistrée). Règlement de l'Ontario 191/11, paragraphe 14 (4).

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter l'article 14 du RNAI et l’article 14 du Guide relatif au RNAI du Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario (DGAO).

Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0:

Rendre LibGuides accessible

LibGuides for Guide Authors - Usability & Content [LibGuides pour les auteurs de guides] de la Bibliothèque de l'Université de Waterloo propose des conseils pratiques pour écrire sur Internet et de manière accessible pour LibGuides.

Le Staff Guide to LibGuides - Accessibility Tips [Guide LibGuides à l’intention du personnel - conseils d'accessibilité] (PDF) des Bibliothèques de l'Université de Syracuse propose une liste des conseils d'accessibilité à prendre en compte lors de la création de votre LibGuide selon les WCAG 2.0.

Rendre LibAnswers accessible

LibAnswers est de plus en plus utilisé par les universités car il combine le service de discussion en temps réel LibChat avec la référence de courriel et les messages SMS pour aider les demandes de bibliothèque.

Rendre LibAnswers accessible signifie adhérer aux principes d'accessibilité généraux applicables au design en ligne. Veuillez consulter la section Meilleures pratiques pour les communications en ligne.

Rendre les vidéos et les tutoriels guidés accessibles

The Inclusive Library: Empowering Users with Accessible Tutorials [La bibliothèque complète : Responsabiliser les utilisateurs avec des tutoriels accessibles] (PDF), créé par Corinne Abba, Christina Kim, Corrie Playford offre des conseils pratiques sur comment rendre des tutoriels accessibles, en prenant en compte que l'accessibilité doit être incorporée à travers toute la conception. Les conseils suivants sont issus de la présentation ci-dessus :

  • Utilisez une grande police de caractère.
  • Pensez aux pauses et à la synchronisation
  • Pensez à la justesse du langage
  • Faites que les tutoriels soient courts
  • Fournissez une transcription audio
  • Testez votre produit avant de le rendre disponible à grande échelle. (Un groupe d'utilisateurs test comprenant divers membres de la communauté des utilisateurs).

Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Matériels audio-vidéo de cette trousse d’information, qui contient les informations relatives à la création de documents audio-visuels accessibles.